Água mole em pedra dura...

... tanto bate até que fura. Inclusive na comunicação! E, ainda mais, na comunicação com a liderança.

Volto ao tema, que acho muito bacana e pontual. Cada vez mais, as lideranças nas empresas pedem, ainda que inconscientemente, por um suporte de comunicação. Liderar, gerenciar e focar em resultados está se tornando uma tarefa cada dia mais complexa. Lidar com gente, que pensa, sente, opina, ama, odeia, entre tantas outras nuances de emoção, é difícil. Tudo bem que o aprendizado é incrível (principalmente para o líder), mas... dá trabalho conciliar tantas expectativas e exigências.

Por isso, é preciso, um trabalho de comunicação muito específico com líderes/gestores. Estou fazendo uma matéria para uma revista de um cliente (para público interno) justamente sobre isso. Na verdade, não é exatamente a comunicação com a liderança, mas como treinar os gestores para que sejam, de fato, multiplicadores da informação. Eles devem disseminar processos, dados, fatos e eventos para a equipe, de forma clara, coerente e, acima de tudo, interessante.

Dessa comunicação depende, em boa parte, o resultado da área que se comanda. Que dureza, não? Mas... por outro lado, o retorno costuma ser gratificante, porque o líder quer informação, ele busca treinamentos, cursos, novidades. Não vou entrar no mérito do perfil do líder, porque isso pouco interfere; em geral, o líder quer saber mais, porque ele tem consciência de que o conhecimento é que faz com que ele tenha mais ferramentas para conduzir sua equipe.

O papel da comunicação é sensacional: fazer com que os gestores transmitam as mensagens, com assuntos de domínio deles próprios, de forma simples e eficaz. É um desafio e tanto, que exige adaptação e coordenação do que se vai dizer para o público-alvo, reforçar a sensibilidade dos líderes no olhar, nas expressões do rosto e como o corpo também fala - toda a linguagem não-verbal.

E em tempos de crise, comunicar é ainda mais vital. Ser transparente é multiplicar a informação certa, na hora certa, do jeito certo. E para isso, é preciso ser persistente e - por que não? -insistente!

Abraços e até mais!

Regina 

Energias renovadas

Este é um post sem qualquer vínculo com a comunicação corporativa ou imprensa. Diria que é comunicação musical...rs...

Ontem tive o prazer de ir ao show do Zeca Pagodinho no Credicard Hall com minha amiga Mariana. Foi ótimo, uma energia incrível e samba de primeira, ou como costumo brincar, "Pagode de raiz"...rs...

Valeu muito!

Agora vou me inspirar para os próximos posts...rs...

Um super abraço com muito samba no pé!

A difícil arte de atender expectativas

Em meu dia-a-dia de trabalho, sempre converso com minhas companheiras de redação sobre quão complexa pode ser essa questão do relacionamento com o cliente. Aliás, este tópico surgiu justamente de uma conversa com minha amiga e superjornalista Marta Curti (vamos dar os créditos a quem lhes é de direito! rs...).

Digo "pode ser" porque há uma série de fatores envolvidos nessa relação, a saber:

1) Perfil do profissional da empresa (responsável por comunicação)

2) Estilo de trabalho do prestador de serviço

3) Cultura da organização (sempre um desafio!)

4) Tipo de produtos (veículos, campanhas, atendimento in company etc)

Certamente, há outros tópicos a serem listados, mas me atenho nesses por considerar que são os mais determinantes no desenrolar da relação cliente e agência. Vamos falar de cada um deles, então. Afinal, o jeito como cada profissional (jornalista, RPs, marketing etc) lida com esses itens é que orientará o relacionamento. Let's go!

Perfil do profissional da empresa 

A área de comunicação ainda não tem um perfil específico como o de finanças, jurídico, marketing. Muitas vezes, nos deparamos com profissionais de Recursos Humanos, Marketing e, claro, Relações Públicas e Jornalismo, cuidando da comunicação corporativa. 

É importante ter isso bem claro, porque a formação profissional tem estreita ligação com a postura e a visão do funcionário sobre o assunto - e uma tendência a determinados assuntos. O papel do prestador de serviço é justamente trazer o contraponto e buscar a harmonização das notícias internas, por exemplo, respeitando o perfil do cliente (funcionário).

Estilo de trabalho do prestador de serviço

Existem agências e agências. Embora o cliente espere (com razão) que a empresa contratada execute o trabalho conforme a cultura da organização, há de se levar em conta que a agência também tem sua própria cultura. Isso significa, no início, uma relação de tolerância e adaptação, até que a empresa entenda o fluxo da agência e vice-versa e se atinja um denominador comum (sim, isso é possível!). Lembrando que é uma relação de parceria. Difícil, cheia de nuances, mas é assim mesmo. Afinal, só o tempo faz com que as pessoas se conheçam verdadeiramente.

Cultura da organização 

Aqui é o trabalho mais árduo do prestador de serviço: entender, absorver e incorporar, na medida certa, a cultura da empresa, seus valores, missão, estilo, como se estrutura, sistema hierárquico, como se processa a comunicação interna e as mensagens "intuitivas" (se a empresa exige formalidades desde vestuário, por exemplo, já é um sinal claro de como funciona internamente e isso deve ser compreendido e respeitado). Por outro lado, nessa dança das cadeiras do atendimento, a parte boa é que fica mais fácil se adaptar a uma ou outra cultura, seja ela mais flexível ou rígida.

Reforço que não existe certo nem errado, mas culturas de uma forma ou de outra. O papel do profissional de comunicação que vai prestar serviços a uma organização é entender e ser parceiro, conforme o cenário estabelecido. As mudanças podem acontecer conforme o nível de confiança entre as duas partes.

Tipo de produtos (veículos, campanhas esporádicas/fixas, atendimento in company etc)

Ou seja, conforme o contrato firmado, há um nível maior ou menor de interferência da agência no dia-a-dia da empresa. Isso quer dizer: se a agência vai cuidar de toda a comunicação interna, por exemplo, certamente terá um contato muito mais denso com os funcionários (seja para entrevistas, aprovação de materiais, coleta de informações, pesquisas etc). Isso facilita e agiliza, sem dúvida, o relacionamento cliente-agência. Por outro lado, também é possível estabelecer uma parceria com base na confiança, mesmo com uma produção limitada. A diferença é que vai levar mais tempo e exigirá maior paciência de ambas as partes. 

O importante é que as pessoas pensem nessa relação como uma parceria, não como uma hierarquia, em que cada profissional colabora para que a comunicação seja eficiente, estratégica (sim, é clichê! rs...) e, acima de tudo, desenvolva e reforce, cada vez mais, a importância do relacionamento humano nas organizações.

Até a próxima!

Um abraço,

Regina

Jornalista e relações públicas: parceria imbatível!

Muito se debate sobre qual o profissional mais indicado para trabalhar na comunicação empresarial, se é o jornalista ou o relações públicas. Poderia aqui ficar horas defendendo minha "classe" e falar que o jornalista é o ideal, porque é o profissional que entende da parte prática, sabe produzir os veículos, sabe filtrar a notícia, editar, etc.

Mas, pela experiência, acho que esse ponto de tensão entre jornalista e relações públicas poderia se transformar em parceria. As duas profissões têm muito a ensinar e compartilhar uma com a outra. O RP tem qualidades que, como jornalista, gostaria de ressaltar: uma visão mais ampla da organização, da imagem e da sua reputação. Ele trabalha sob um aspecto mais de planejamento, da estratégia. E isso eu respeito profundamente.

Não é que o jornalista não possa planejar e pensar estrategicamente. Pelo contrário. Acho que todo jornalista, preparado, que estuda a comunicação sob uma ótica de planejamento, pode fazer isso. Como também acho que o RP pode escrever, editar, coordenar veículos, pensar "graficamente".

Eu trabalho em parceria com vários profissionais de Relações Públicas. Até agora, só tenho a agradecer pelo aprendizado e pela visão diferenciada que adquiri. Sempre fui meio contra essa coisa de "guerrinha" entre profissões, "esse lugar aqui é meu", porque sou jornalista ou de marketing. É claro que algumas funções são mais adequadas a um e outro, que um profissional do jornalismo pode também agregar ao RP, do ponto de vista da objetividade, da criatividade em propor pautas, do olhar sensível e crítico na elaboração da notícia. Estamos aqui para isso, certo?

Mas, se trabalhar em parceria, dá para fazer muita coisa. E a comunicação nas empresas é que sai ganhando. E, se a comunicação ganha, todos os profissionais da área ganham junto.

Jornalistas, RPs, publicitários, marketing... é um circulo virtuoso. Talvez seja hora de fazer a corrente para o outro lado, sem rusgas, nem picuinhas, que não levam a nada.

E você, o que pensa a respeito? Se você discordar, fique à vontade. Não estou pregando nem "determinando" nada - divergir é bacana, quando feito de forma saudável, claro.

Um abraço e até a próxima!

Em três dias, tudo mudou na F1

Nos sites e jornais de hoje, inúmeras são as referências ao recuo da Federação Internacional de Automobilismo (FIA) com relação à mudança no regulamento da F1. Primeiro, a entidade que regula a categoria mais charmosa do automobilismo, divulga que mudou as regras de classificação, e o vencedor da temporada passaria a ser o piloto com maior número de vitórias. Os pontos seriam utilizados como critério de desempate.

A chiadeira foi impressionante. Equipes, imprensa e admiradores do esporte espernearam, com toda a sorte de argumentos, declarando-se contrários à mudança. Particularmente, achei meio maluco decidir o campeão por vitórias, porque corria-se o risco de um piloto vencer as cinco primeiras provas do ano, por exemplo, e não mais ser alcançado, deixando-se de premiar pela regularidade. Sou favorável à proposta de ampliar a pontuação para quem vence, aumentando a diferença de pontos para o segundo colocado, como forma de valorizar a vitória.

Mas, independentemente de opiniões, de certo ou errado, o fato é que a fórmula pressão das equipes +repercussão na mídia resultou no recuo da FIA. Tudo voltou a ser como era antes e a nova forma de classificação ficará, a princípio, guardada para 2010, segundo garantiu Bernie Ecclestone, da FOM (Formula One Management) e um dos principais "cartolas" da categoria.

Isso mostra que o poder da mídia é, realmente, massacrante, a ponto de fazer com que uma entidade com a força da FIA (dentro de seu universo, claro), desista de uma modificação apenas três dias depois de anunciá-la. Não podemos desconsiderar também, logicamente, o papel das escuderias, que alegaram que a mudança seria irregular - e de fato, é absurda e unilateral, afinal, desagradou gregos e troianos.

Tudo isso traz à tona a questão da imagem perante o público e às equipes, em menor proporção. Certamente, o board da FIA deve ter levado em conta a repercussão negativa que essa medida geraria para o esporte, por ser tão radical e, principalmente, decidida de forma tão rápida. É um tipo de decisão que requer um debate mais aprofundado.

Como diz o ditado, prudência e canja de galinha não fazem mal a ninguém. Principalmente para quem tem muito a perder com a imagem pública.

Um abraço e até a próxima!

Atendimento é tudo

Para encerrar a semana "útil", o assunto da vez é sinergia, a palavra da moda. De fato, é até meio batido falar disso, mas tem certas coisas que merecem ser ressaltadas.

A palavra me veio à mente por duas experiências que tive. Vamos lá!

Dia desses, em um restaurante cujo nome não vou revelar porque meu objetivo não é fazer boca-a-boca negativo de ninguém, passei por um constrangimento jamais imaginado em minha vida. Era frequentadora do estabelecimento e super apreciadora do cardápio, tanto dos pratos quentes como das sobremesas. Há uns 6 meses, quando estava almoçando nesse local, o atendimento deixou muito a desejar e eu realmente reclamei, como costumo fazer quando não considero este serviço satisfatório. O dono do restaurante, irritado por isso, disse que o local não servia fast food e que se eu quisesse continuar a ir lá, teria de ser assim.

O fato é que, após esse primeiro incidente, digamos, eu decidi não mais voltar no lugar. Só que a comida lá é muito boa, e há uns 3 dias, resolvi voltar, já nem lembrando mais dos eventos passados. Não sou do tipo que guarda mágoa por tanto tempo...rs... Eis que chego lá e o dono do local, acredite, se recusou a me atender, por conta dos imprevistos anteriores. Argumentei que a atitude era meio absurda, que eu havia retornado lá porque gosto do cardápio, etc... Mas, não só não adiantou, como, para resumir a ópera, o dono, prepotentemente, disse que ele era quem decidia as pessoas que frequentariam o restaurante, onde sentariam, enfim. Gritando na frente de todas as outras pessoas que lá estavam.

Independentemente de quem tinha ou não razão, quem tem um negócio jamais poderia fazer isso com o cliente. Pior do que um mau atendimento, é não aceitar críticas - sejam elas justas ou não - e não olhar para os problemas do seu negócio. Penso que deve faltar sinergia interna, entre os sócios e os funcionários, porque essa reação acalorada não é normal em um empresário lúcido e com visão de negócio!

O lado bom da história é que sempre tem gente disposta a prestar um bom atendimento, e encarar a crítica como uma oportunidade de melhorar, e não levar para o lado pessoal. Tem um outro restaurante na Vila Madalena que, por questão de coerência, não vou citar, pra não parecer propaganda...rs, que certa vez deu mancada no atendimento. Demorou, trocaram os pratos, enfim. Não foi bem sucedida a empreitada. Na saída, porém, o gerente se aproximou e me disse "Sinto muito pelo ocorrido, imagino que você e suas amigas devem estar decepcionadas, mas gostaria que retornassem, pois tenho certeza que, na próxima vez, o atendimento será 100%".

Não só na vez seguinte, como em todas as outras inúmeras vezes. Se temos alguma sugestão ou crítica, o gerente é super receptivo. Mas, nunca mais tivemos problemas.

Enfim, quando se tem boa vontade, se tem prazer naquilo que se faz, independente de pressão, correria, o resultado é sempre bom. O cliente fica feliz e a comunicação funciona da melhor forma: no boca a boca.

Adendo

Mudando de pato pra ganso: ontem, em entrevista para a revista interna de um cliente, o entrevistado me disse: "Vi a outra edição da revista, que saiu minha foto. Levei para casa e minha esposa guardou, ficou muito contente e eu também. Obrigada!".

Parece banal, mas, para a empresa, esse é um retorno fantástico. Não tem melhor coisa do que um funcionário feliz com uma ação da empresa. O poder de reverberação é impressionante, porque gera mudança de comportamento e, principalmente, engajamento do funcionário, pode acreditar!

Um abraço e até a próxima,

Regina

Comunicação com a liderança

PARTE 1 - Pãozinho com manteiga e informação

Hoje, tivemos Pão com Manteiga na Klaumonforma com a presença da consultora Viviane Mansi, relações públicas e professora da Cásper Líbero.

O café da manhã foi super produtivo, trouxe muitas ideias e reflexões sobre como a Comunicação pode engajar a liderança a falar com a equipe, a disseminar a informação. Lembrando que os gestores também são carentes de informação e, muitas vezes, no caso da 1a gerência, estão "espremidos" entre a cobrança da diretoria e as expectativas da própria equipe.

O comunicador deve, portanto, entender o papel do líder perante sua equipe e perante o negócio, a estratégia da empresa. Além disso, Viviane reforçou a necessidade de os líderes estarem próximos das pessoas, realmente, saírem da sala e "gastarem a sola do sapato". "Não adianta ficar trancado no escritório, com medo das pessoas, do que elas possam vir a falar", comentou a profissional, que é gerente de comunicação corporativa da Merck Sharp & Dohme.

Em breve, no site da agência Klaumonforma (para quem não sabe, é meu local de trabalho de todo santo dia...rs...) vocês poderão conferir um vídeo do Pão Com Manteiga, com depoimentos dos participantes, da consultora, além do release completo sobre o evento (que eu vou redigir amanhã, porque hoje ficou meio complicado meu dia...rs).

PARTE 2 - Diálogo Abracom - Case Inpev "Dia Nacional do Campo Limpo"

Depois do evento na agência, passei a tarde em um dos clientes que atendo, e segui para a universidade Anhembi Morumbi, para assistir à apresentação do case de comunicação integrada da Inpev sobre o Dia Nacional do Campo Limpo - que inclusive, foi o vencedor do Prêmio USP de Comunicação Corporativa de 2008.

A campanha contemplou ações de relacionamento com todos os públicos da cadeia produtiva agrícola, por meio de ferramentas integradas de comunicação, como o hotsite, comunicação visual padronizada, comunicação interna, assessoria de imprensa, e por aí vai. Vale a pena conhecer a entidade e as ações realizadas. O site é www.inpev.org.br

Um abraço!