Atendimento é tudo

Para encerrar a semana "útil", o assunto da vez é sinergia, a palavra da moda. De fato, é até meio batido falar disso, mas tem certas coisas que merecem ser ressaltadas.

A palavra me veio à mente por duas experiências que tive. Vamos lá!

Dia desses, em um restaurante cujo nome não vou revelar porque meu objetivo não é fazer boca-a-boca negativo de ninguém, passei por um constrangimento jamais imaginado em minha vida. Era frequentadora do estabelecimento e super apreciadora do cardápio, tanto dos pratos quentes como das sobremesas. Há uns 6 meses, quando estava almoçando nesse local, o atendimento deixou muito a desejar e eu realmente reclamei, como costumo fazer quando não considero este serviço satisfatório. O dono do restaurante, irritado por isso, disse que o local não servia fast food e que se eu quisesse continuar a ir lá, teria de ser assim.

O fato é que, após esse primeiro incidente, digamos, eu decidi não mais voltar no lugar. Só que a comida lá é muito boa, e há uns 3 dias, resolvi voltar, já nem lembrando mais dos eventos passados. Não sou do tipo que guarda mágoa por tanto tempo...rs... Eis que chego lá e o dono do local, acredite, se recusou a me atender, por conta dos imprevistos anteriores. Argumentei que a atitude era meio absurda, que eu havia retornado lá porque gosto do cardápio, etc... Mas, não só não adiantou, como, para resumir a ópera, o dono, prepotentemente, disse que ele era quem decidia as pessoas que frequentariam o restaurante, onde sentariam, enfim. Gritando na frente de todas as outras pessoas que lá estavam.

Independentemente de quem tinha ou não razão, quem tem um negócio jamais poderia fazer isso com o cliente. Pior do que um mau atendimento, é não aceitar críticas - sejam elas justas ou não - e não olhar para os problemas do seu negócio. Penso que deve faltar sinergia interna, entre os sócios e os funcionários, porque essa reação acalorada não é normal em um empresário lúcido e com visão de negócio!

O lado bom da história é que sempre tem gente disposta a prestar um bom atendimento, e encarar a crítica como uma oportunidade de melhorar, e não levar para o lado pessoal. Tem um outro restaurante na Vila Madalena que, por questão de coerência, não vou citar, pra não parecer propaganda...rs, que certa vez deu mancada no atendimento. Demorou, trocaram os pratos, enfim. Não foi bem sucedida a empreitada. Na saída, porém, o gerente se aproximou e me disse "Sinto muito pelo ocorrido, imagino que você e suas amigas devem estar decepcionadas, mas gostaria que retornassem, pois tenho certeza que, na próxima vez, o atendimento será 100%".

Não só na vez seguinte, como em todas as outras inúmeras vezes. Se temos alguma sugestão ou crítica, o gerente é super receptivo. Mas, nunca mais tivemos problemas.

Enfim, quando se tem boa vontade, se tem prazer naquilo que se faz, independente de pressão, correria, o resultado é sempre bom. O cliente fica feliz e a comunicação funciona da melhor forma: no boca a boca.

Adendo

Mudando de pato pra ganso: ontem, em entrevista para a revista interna de um cliente, o entrevistado me disse: "Vi a outra edição da revista, que saiu minha foto. Levei para casa e minha esposa guardou, ficou muito contente e eu também. Obrigada!".

Parece banal, mas, para a empresa, esse é um retorno fantástico. Não tem melhor coisa do que um funcionário feliz com uma ação da empresa. O poder de reverberação é impressionante, porque gera mudança de comportamento e, principalmente, engajamento do funcionário, pode acreditar!

Um abraço e até a próxima,

Regina